Resolver una objeción de crédito difícil, contener la frustración de un cliente en ventanilla o dar retroalimentación a un empleado sin provocar una renuncia. Esas situaciones cotidianas de tensión dejaron de atenderse con manuales de escritorio para entrenarse frente a simuladores con inteligencia artificial en la Certificación LÍDER 21: Herramientas Conversacionales, el programa desarrollado por UVM for Business a la medida de Canales de Grupo Elektra.
El esquema pedagógico recurrió al modelo “Entrenamiento en Acción”, una combinación de sesiones presenciales y plataformas digitales orientada a la práctica inmediata mediante cinco palancas: Impulsa, Conecta, Revisa, Retroalimenta y Potencia. El resultado del despliegue arrojó una aprobación casi perfecta entre los propios colaboradores, quienes calificaron la utilidad del proceso con un promedio de 4.97 sobre 5.
La radiografía del despliegue en piso
La dimensión del programa abarcó a 2,710 figuras clave de la cadena. El segmento más numeroso correspondió a los Gerentes Líderes Punto de Venta, con 995 acreditados (37% del total), seguidos por 803 Líderes Financieros (30%), 550 Líderes Comerciales (20%) y 362 Gerentes de Canales de Terceros (13%), conformando un frente homogéneo en la atención a clientes y gestión de personal en sucursales.
Durante el cierre de la jornada en el Auditorio de UVM Campus San Rafael, Angélica Cerón Urbina, Directora General de Educación Continua de UVM y Laureate México, encuadró el proyecto dentro de una relación de largo plazo entre la academia y la iniciativa privada:
“Esta alianza representa mucho más que una relación institucional. A lo largo de estos años hemos tenido el privilegio de acompañar a miles de colaboradores de Grupo Elektra en distintos programas de formación, compartiendo aprendizajes y construyendo una relación basada en la confianza. Valoramos profundamente que Grupo Elektra siga apostando por el desarrollo de su gente y que nos permita ser parte de ese compromiso. Porque invertir en las personas es una de las mejores decisiones que puede tomar una organización”.
El retorno operativo de esta profesionalización lo puntualizó Fabrice Deceliere, Director General de Canales de Grupo Elektra, al asociar de manera directa las horas de capacitación con la estabilidad de los equipos:
“Estamos invirtiendo muchísimo tiempo, energía y recursos en formar a nuestros líderes y a nuestra gente. Estas acciones los fidelizan con la empresa porque se dan cuenta de que aquí pueden tener una carrera profesional próspera, de formación y de contribución, prueba de ello es que tenemos la rotación más baja en la historia de nuestra organización”.
